近日，我校文化产业与旅游学院张海林博士团队在国际顶刊International Journal of Hospitality Management发表了题为“Beyond the stars: Unpacking the impact of score-textual inconsistency of online reviews on hotel performance”的最新研究成果。这是张海林博士连续第二年在该顶级期刊发表高水平论文。

很多人在网上订酒店时会发现一种矛盾现象：有些评论明明打了高分（比如5星），文字里却在吐槽缺点，俗称“高分低评”。这种现象如何影响酒店生意？张海林团队为此深入挖掘了携程平台上300家酒店的30万条住客评论数据。

研究发现，当住客看到这些“说好又骂”的评论时，做决定会经历两个思路：先凭直观感受（高分），再仔细琢磨文字（吐槽）。这种矛盾和复杂信息的处理方式，对酒店的实际销售会产生关键影响。这项研究揭示了消费者在信息加工中的“启发式+系统性”双路径决策逻辑，拓展了线上评论研究的理论边界，更为酒店行业提供了直接参考：商家不仅要关注评分高低，更要仔细分析评论的文字内容，避免因“高分低评”让潜在客人产生误解甚至放弃选择。看清评论背后的“门道”，才能有效应对客人的决策心理，制定更精准的营销和管理策略。

据悉，International Journal of Hospitality Management由Elsevier出版社出版，是全球酒店与旅游管理领域最具影响力的学术期刊之一。其内容专注于消费者行为、服务创新及酒店管理等前沿议题。该期刊被SSCI收录，位列中科院期刊分区一区，最新影响因子为10.0，在全球酒店与旅游研究领域享有重要学术地位和广泛的国际声誉。（文旅学院、宣传部）